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海底捞不能只捞得出服务捞不出诚信
www.fjnet.cn?2011-08-24 15:47? 桑隅?来源:东南网    我来说两句

继味千、肯德基等餐饮企业之后,海底捞火锅又被曝出“冲兑门”。海底捞昨天在官网发表声明,承认骨汤和饮料确系用原材料“冲兑”。但相关负责人同时强调称,原料骨膏也是骨汤熬制的,而海底捞从未刻意隐瞒过这一情况。 (8月23日 北京晚报)

海底捞所以异军突起,顾客盈门,就在于它把服务做到了极致。排队时,服务员送上水果、饮料,甚至免费美甲、擦皮鞋;就餐时,长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;离开时,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“怎么没有冰激凌?”5分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“让你们久等了,这是刚从超市买来的。”

但就是这个服务至上的海底捞,如今跟味千、肯德基、永和、真功夫一样,也卷入了“冲兑门”。海底捞火锅昨日下午在其官网发布《关于媒体报道事件的说明》,承认汤底、饮料确系“冲兑”。尽管,海底捞强调其所有的原配料均按照国家食品安全法的要求进行索证、索票,操作均符合国家相关法律、法规。同时,公司从未刻意隐瞒配制流程,从未对外宣称汤底是猪骨熬制。但“冲兑门”已经对海底捞的信誉造成打击,它的诚信受到公众的质疑。

海底捞称自己的做法合法合规,这或许没错,但却不合理。消费者虽有冲着海底捞的服务去的,但归根结底还是要吃和喝它的东西,虽然没有主动去问,但相信很多人会认为自己点的白味汤锅是骨头熬出来的,喝的果汁饮料是现榨的。但如今在媒体曝光后,才知道这些统统都是冲兑的,知道实情的消费者会不会有种被欺骗的感觉?虽然海底捞声称从没有意图要隐瞒原材料的来源和配制过程,或许没有刻意隐瞒,但也没有主动说明,对充分相信海底捞的顾客来说,此举实则是一种变相的隐瞒和欺骗。还有媒体报道,关于海底捞骨头汤和饮料均为勾兑的情况,培训师嘱咐员工“一定不能这么和客人说”。如有顾客问,要说“我们吧台有专门的资料,您可以到吧台查看”。如果新闻所说为真,这不但是刻意隐瞒,还是在跟顾客兜圈子,有有意误导消费者之嫌。

海底捞用自己的贴心服务赢得了消费者最大的信任。但最基本的服务是诚信。既然消费者有可能认为白味汤锅是骨头现熬的,果汁是现榨的,那就应本着“不欺客”的原则,主动将实情告诉消费者,而不是让顾客自己去向服务员追问,去拿专业资料辨别。海底捞这种“不问不说”的态度,显然对消费者不够真诚。

顾客去海底捞,不单是希望享受服务,更希望不被骗,不被宰。海底捞不能只捞得出服务捞不出诚信。没有诚信,再贴心的服务都是无根之木,多年积累的信誉和品牌价值也会顷刻化为乌有。

责任编辑:林雯晶
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