电商评价机制岂能隐匿差评

近段时间以来，有电商平台把信用评价制度中本来设置的“中评”“差评”选择项，改为一个内涵模糊不清的“感觉不佳”标签。不仅如此，在信息展示方式上也大做文章，将消费者作出的负面评价，排列在大量的好评条目之后，这种差评沉底的做法，相当于对相关评价信息进行了事实上的隐藏。这让很多消费者在购物时感到无所适从。后来该平台恢复了中差评机制。

现实中，还有平台采取的措施是将各类用户评价信息合并展示，如此一来，用户给出的中差评信息就会淹没在好评信息的汪洋大海之中。有的平台甚至干脆不公开展示中差评，这也就意味着用户可以给中差评，但是此类评价信息并不能被其他潜在消费者看到。从结果看，这也就相当于事实上只允许消费者对商家说好话。

不得不说，以上所列平台的各种“小动作”，都违反了电商法关于平台经营者应当建立和健全信用评价制度的规定。在电商领域，由于双方通过在线方式达成交易，彼此不见面，不认识，也不了解各自的历史信用状况，因此买卖双方之间的信息不对称问题更加严重。为此立法者在法律层面上设计了很多制度来消除或者尽可能降低这种信息不对称的程度，以保护消费者合法权益。比如建立电商信用评价制度，让先前的用户能够表达对相关商品或者服务的评价，以此作为后来的潜在购买者的重要参考，这也是消除电商买卖双方之间信息不对称的重要手段。

例如，我国电商法第三十九条明确规定，电商平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电商平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。这一规定明确了电商平台经营者在建立信用评价制度方面的平台责任：不仅要建立信用评价制度，而且要公示信用评价规则，并且不能干预消费者的评价。

而从一些电商平台信用评价的呈现形式看，平台虽然没有删除相关的用户评价，但通过中差评沉底、折叠、不公开显示、信息夹杂等干预方式，用户通过信用评价机制来全面了解商家信息的知情权与选择权在事实上仍然被剥夺了。潜在用户被欺骗、被误导也就在所难免。电商信用评价机制，要能够发挥作用，就必须确保充分有效地传达用户评价。任何对用户评价内容的不当干预，无论是在展示方式上做手脚，还是以内涵模糊不清的所谓“感觉不佳”取代内涵清晰的中差评，都不是合格的信用评价制度。

对于这一问题，不久前国家市场监管总局挂网公开的《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》第十二条明确规定：网络交易经营者不得通过删除、隐匿、修改评价，或者好评前置、差评后置、混淆不同商品或者服务的评价等不正当处理手段对评价进行误导性展示，欺骗误导消费者。这一规定无疑具有很强的指向性，针对的就是当前一些电商平台经营者不诚心正意去建立电商信用评价机制，而是想出各种歪点子来规避法律规定的平台责任的行为。

当然，现实中情况非常复杂，伴随着信用评价制度的建立，出现了所谓的职业差评师，以给商家差评为要挟、敲诈勒索平台内商家。对于这种行为也需要予以打击。电商信用评价制度是用来保护消费者的制度，不应该沦为某些网络黑灰产集团进行敲诈勒索的利器。平台内商家的合法权益同样应该得到保护。为此，上述征求意见稿也在第十三条明确规定：消费者评价中包含法律、行政法规禁止发布或者传输的信息的，网络交易经营者可以依法予以技术处理。这一规定也是有必要的。对于那些不属于用户评价的内容，例如在别人知名商品的评价页面（这也就意味着有大量的浏览者）上发布自己的商品或者服务的广告信息，在用户评价中发布对他人进行人身侮辱的信息，或者发布侵犯他人隐私权的信息，以及其他违法信息，这些显然都不属于用户评价，也无助于增加潜在消费者对相关商品或服务的了解，这些都可以采取屏蔽等技术处理。这样做当然具有合理性。

总的来说，能否充分有效地传达用户评价，是评价电商信用评价机制是否合格和妥当的唯一标准。在满足这一标准的基础之上，筛除不合法的杂音，也是让这一制度得以有效运行的保障。

（作者系北京大学法学院教授，北京大学电子商务法研究中心主任）